2月27日，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力的通知》?！锻ㄖ窂囊?guī)范安裝卸載、加強個人信息保護等方面，提出改善用戶服務感知的具體措施。要點如下↓

(資料圖)

規(guī)范安裝卸載行為

■ 向用戶推薦下載App應遵循公開、透明原則，不得通過“偷梁換柱”“強制捆綁”“靜默下載”等方式欺騙誤導用戶下載安裝。

■ 在用戶瀏覽頁面內容時，未經(jīng)用戶同意或主動選擇，不得自動或強制下載App，或以折疊顯示、主動彈窗、頻繁提示等方式強迫用戶下載、打開App，影響用戶正常瀏覽信息。

■ 無正當理由，不得將下載App與閱讀網(wǎng)頁內容相綁定。

■ 除基本功能軟件外，App應當可便捷卸載，不得以空白名稱、透明圖標、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載。

優(yōu)化服務體驗

■ 開屏和彈窗信息窗口提供清晰有效的關閉按鈕，保證用戶可以便捷關閉。

■ 不得頻繁彈窗干擾用戶正常使用，或利用“全屏熱力圖”、高靈敏度“搖一搖”等易造成誤觸發(fā)的方式誘導用戶操作。

■ 清晰明示產(chǎn)品功能權益及資費等內容，存在開通會員、收費等附加條件的，應當顯著提示。

■ 采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。

■ 在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑。

加強個人信息保護

■ 從事個人信息處理活動，應具有明確合理的目的，不得僅以服務體驗、產(chǎn)品研發(fā)、算法推薦、風險控制等為由，強制要求用戶同意超范圍或者與服務場景無關的個人信息處理行為。

■ 用戶拒絕提供非當前服務所必需的個人信息時，不得影響用戶使用該服務的基本功能。

■ 通過簡潔、清晰、易懂的方式告知用戶個人信息處理規(guī)則，如發(fā)生變動，應及時告知用戶最新情況。

■ 突出顯示敏感個人信息的處理目的、方式和范圍，建立已收集個人信息清單，不得采用默認勾選、縮小文字、冗長文本等方式誘導用戶同意個人信息處理規(guī)則。

■ 在調用終端相冊、通訊錄、位置等權限時，同步告知用戶申請該權限的目的。

■ 未經(jīng)用戶同意，不得更改用戶未授權權限狀態(tài)。

響應用戶訴求

■ 鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、App顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序。

■ 鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85％。

■ 公布有效聯(lián)系方式，接受用戶投訴。按照規(guī)范要求答復互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺上的投訴，確保15日內處理完成。

■ 鼓勵在App中設置用戶滿意度測評鏈接，引導用戶參與測評。